Lettera del consumatore

Gentilissime Associazioni di Consumatori in indirizzo, le righe che seguono le ho inviate a TRENITALIA, un po' per protesta ed un po' nella ostinata speranza di poter contribuire al miglioramento del servizio ferroviario e mi e' sembrato utile farle conoscere anche ai Vostri Uffici: Mi trovo a Torino per lavoro ed alla fine di ottobre, approfittando del ponte festivo per la commemorazione dei defunti, ho invitato il mio nucleo familiare, residente in Campania, a raggiungermi per trascorrere qualche giorno insieme. La scelta del mezzo di trasporto e' caduta, unanimemente, su un comodo convoglio delle FS. Dal capoluogo piemontese consulto il sito internet di TRENITALIA per conoscere le proposte di viaggio. Pochi click del mouse e la scelta cade su un INTERCITY (sia per il viaggio di andata che per quello di ritorno) in quanto, lungo il tratto interessato, se si fosse optato per un EUROSTAR, si sarebbero dovuti effettuare ben due cambi dei quali uno verso un convoglio di categoria inferiore. Le maschere che si susseguono sul sito sono particolarmente rassicuranti: offrono possibilita' di viaggiare a 10, 20 e 30 euro (possibilita', mi, gia' esaurite), calcolano il costo del biglietto ordinario, mostrano il tempo di percorrenza, spiegano come ottenere la stampa dei biglietti prenotati e, nientemeno, invitano a scegliere il posto da occupare in scompartimento mostrando una piantina delle sei poltrone previste. Restando favorevolmente colpito dall'organizzazione, procedo nella prenotazione ma, a seguire, mi rendera' conto che dietro l'accattivante interfaccia grafica del sito non vi e' null'altro. Da quel momento, per noi, sara' solo un susseguirsi di delusioni:
- la prima: il servizio di prenotazione via web risulta momentaneamente sospeso. L'operazione non sara' possibile. Dopo vari tentativi sono costretto a rinunciare ed invitare mia moglie ad effettuare la prenotazione direttamente presso una biglietteria delle FS non virtuale.
- la seconda: la mia congiunta si reca presso la biglietteria di Maddaloni (CE) per acquistare i biglietti di andata e ritorno per due persone, di cui un minore. Nella circostanza, alla richiesta rivolta al Vostro addetto di individuare due posti vicini, ottiene una reazione inopportunamente sarcastica in quanto, per il medesimo, era cosa ovvia far viaggiare madre e figlia su poltrone adiacenti. A stampa dei biglietti avvenuta l'operatore mostra, soddisfatto, la assoluta sequenzialita' dei numeri di poltrona intendendo, in tal modo, rassicurare circa la vicinanza delle poltrone. Peccato, pero', che il Vostro dipendente ignorasse il fatto che a numeri consecutivi non corrispondono affatto posizioni adiacenti: allorquando salite sul treno, le mie congiunte, nonostante le rassicurazioni ricevute, hanno viaggiato ai due angoli opposti dello scompartimento, una sul lato destro verso il finestrino e l'altra sul lato sinistro verso la porta dello scompartimento. Da non credersi.
- la terza: a biglietti stampati si nota che il costo totale non corrisponde ne a quello mostrato sul sito internet ne, tanto meno, tra quelli di andata e ritorno. In sostanza all'andata il costo e' al ritorno (medesimo tratto e medesimo convoglio) il costo. - la quarta: il convoglio giunge alla stazione di partenza prescelta (Aversa) gia' con 30 minuti di ritardo.
- la quinta: tutte le carrozze sono letteralmente stracolme di passeggeri, verosimilmente fatti accedere al convoglio in numero superiore a quello dei posti disponibili. Il viaggio si preannuncia particolarmente disagevole a dispetto delle promesse ampiamente pubblicizzate.
- la sesta: salita a bordo, la mia famiglia trova i propri posti gia' occupati da due persone di nazionalita' extracomunitaria che non comprendono (o fingono di non comprendere) la nostra lingua. Vana e' risultata la ricerca, sul convoglio, di un Vostro addetto cui rappresentare il problema. Dopo pochi minuti, gli extracomunitari abbandonano spontaneamente i posti.
- la settima: lo stato delle carrozze risulta deprimente. Lo scompartimento e' fatiscente e, durante il viaggio, rovinano addosso ai miei familiari, in sequenza, un getta carte (che si sgancia dalla sede in occasione del passaggio del treno su uno scambio di rotaie) ed un poggiatesta.
- la ottava: il treno giunge alla stazione di Torino P.N. con ben due ore di ritardo consentendomi di riunirmi alla mia famiglia solo a mezzanotte ed un quarto anziche' alle previste 22.00.
- la nona: nell'attesa dell'arrivo del convoglio mi rivolgo ad un punto assistenza alla clientela ma, mentre sto rappresentando le mie istanze, l'operatore mi invita frettolosamente ad uscire e chiude per sopravvenuti urgenti problemi sul piazzale.
- la decima: all'arrivo in stazione le mie congiunte, stremate e contrariate, mi mettono a conoscenza dei disagi subiti tra cui, in particolare, l'attribuzione delle poltrone distanti. Avendo gia' acquistato anche i biglietti per il viaggio di ritorno (2 novembre 2005) e ritenendo che l'errore potesse essersi ripetuto, ci rivolgiamo sia al punto assistenza clienti sia ad una delle biglietterie presenti in stazione per verificare la prenotazione ed, eventualmente, correggerla. Nessuno degli addetti a stato in grado di rassicurarci circa la posizione, in scompartimento, delle due poltrone prenotate. Alla sorpresa rappresentata ai predetti dipendenti dovuta al fatto che, invece, sul sito internet di TRENITALIA le poltrone sono visibili e selezionabili direttamente dai clienti, ci viene risposto che: e' tutta una farsa per due motivi: il primo perche' in realta', poi i posti selezionati su internet non corrispondono alla realta' delle carrozze ed il secondo perche' i numeri di poltrona li genera un computer in automatico per cui mai nessuno potra' sapere in anticipo dove siedera'.
- la undicesima: sentendoci definitivamente presi in giro decidiamo che non e' piu' il caso di viaggiare ancora con TRENITALIA ed affrontare un trasferimento di ritorno analogo a quello di andata. Chiediamo, pertanto, il rimborso totale dei biglietti di ritorno gia' acquistati orientando la nostra scelta su un diverso mezzo di trasporto. La ulteriore beffa e' stata apprendere della perdita del 20% dell'importo versato.
- la dodicesima: compiliamo, infine, il modulino per la richiesta di rimborso per il ritardo superiore ai 30 minuti accumulato dall'INTERCITY. Anche in questa circostanza none' tardata a giungere la ulteriore delusione dovuta al meccanismo di corrispondere, al malcapitato viaggiatore, un bonus inutilizzabile in quanto spendibile esclusivamente presso le FS. Per quanto elencato, devo tristemente ammettere che lo stato delle Ferrovie Italiane e' esattamente quello che alcuni coraggiosi organi di informazione descrivono tuttora: il servizio e' pessimo, non adeguato ad un paese che si vanta di essere la settima nazione maggiormente industrializzata del mondo e, soprattutto, non giustificato dalle tariffe pretese. L'assistenza al cliente e' scadente e viene sostenuta solo dalla buona educazione di alcuni addetti, sui cui volti e' possibile leggere una profonda demotivazione. Lo stato delle carrozze e' fatiscente. Dalla lettura di quanto precede, comprenderete perche', sempre piu' clienti evitano ed eviteranno di avvalersi di tale mezzo di trasporto. Distinti saluti.
Maurizio, da Caserta