Lettera del consumatore

Buongiorno, mi ritrovo all'interno di una storia allucinante che riguarda la mancata assistenza di due elettrodomestici nuovi acquistati insieme ad una cucina (quindi in garanzia). Vi vorrei inoltrare lo storico per sapere se posso fare qualcosa a livello legale per non essere più presa in giro.... grazie del prezioso consiglio.
Marzia
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Venerdi' 25 Marzo 2005: consegna cucina ALNO presso l'abitazione della Sig.ra in Marino. Sono stati riscontrati delle difettosità al piano cottura e alla cappa. Piano cottura AEG presentava (e presenta tuttora) dei graffi sul vetro, cappa angolare Faber presentava (e presenta tuttora) delle ammaccature sul tubo. Insieme a chi ha montato la cucina, sono state riportate queste cose sul modulo per poter procedere alla sostituzione. Lunedi' 28 Marzo 2005: l'interessata Marzia (in mattinata) contatta il rivenditore ALNO presso il quale è stata acquistata la cucina per procedere ad aprire la procedura di assistenza del piano cottura e cappa. Il Sig. Massimiliano fornisce le indicazioni e numeri delle assistenze per segnalare le difettosità. Lunedi' 28 Marzo 2005: Marzia Battista (nel pomeriggio) contatta le due assistenze. Presso l'assistenza Faber (cappa) mi viene riferito che la segnalazione deve provenire direttamente dal rivenditore e non dal cliente finale. Presso l'assistenza del piano cottura AEG viene fornito il riferimento e numero del centro assistenza AEG di zona (A.Z. Service s.r.l. Via Carmelo Maestrini di Roma). Marzia procede con avvisare il rivenditore ALNO di segnalare il guasto della cappa alla relativa assistenza e contatta il centro assistenza AZ Service per il piano cottura AEG fornendo i dati di serie del pezzo e il relativo guasto. La sig.ra Rossana del centro assistenza mi riferisce che verrò ricontattata a breve per un appuntamento per poter effettuare la sostituzione. Domenica 10 Aprile: il rivenditore ALNO provvede ad inviare il fax per la segnalazione del guasto della cappa (vedi documento in allegato). Martedi' 12 Aprile 2005: mi chiama la Sig.ra Rossana del centro assistenza AZ. Service s.r.l. per comunicarmi la data dell'appuntamento deciso per il giorno 18 aprile con orario stabilito al telefono tra le 9.00 e le 11.00 del mattino. Lunedi' 18 aprile 2005: alle ore 9.30 arriva il tecnico dell' A.Z. Service con il nuovo piano cottura per procedere alla sostituzione. Prova a smontare il piano cottura ma, una volta verificato che il piano era stato siliconato, si rifiuta di procedere perche' secondo lui non rientra nella normale attività di assistenza, non vuole prendersi alcuna responsabilità, inizia a blaterare e attaccare chi ha montato il pezzo etc. etc. Chiamo il rivenditore Alno che ha provveduto a montare il pezzo, riferisco cosa mi dice il tecnico, e mi viene detto che su quel piano di appoggio (Corian) il piano cottura deve essere necessariamente montato in quel modo, che si tratta di normale prassi di montaggio etc. Il tecnico parla anche con l'impiegato Alno, non sono d'accordo tra di loro, e mi comunica che non puo' comunque far nulla, non avrebbe proceduto in alcun modo. Chiamo il centro assistenza A.Z. Service, facciamo presente quello che accade per sapere come dobbiamo comportarci. Il tecnico parla con il centro assistenza e con il responsabile Sig. Quello che mi viene detto è che non si può procedere. Avrei dovuto chiamare il rivenditore Alno per chiedere a loro di venire a smontare il piano cottura, lasciarlo cosi' solo appoggiato, e richiamare poi l'assistenza per la sostituzione. Richiamo la Alno e comunico questa cosa. Faccio presente che tutte le telefonate sono state fatte dal mio cellulare, anche quelle fatte al Centro Assistenza e che il tecnico ha usufruito del mio cellulare nonostante ne avesse uno. Faccio inoltre presente che comunque ha proceduto alla sostituzione degli augelli per GPL e che per questo ho dovuto pagare euro 50,00 (con assegno) vedi ricevuta il allegato. Costi sostenuti: totale chiamate 4 da cellulare; ore di permesso dal lavoro 3h. Martedi' 19 aprile 2005: nella mattinata contatto il rivenditore Alno per metterci d'accordo sulla giornata in cui venire per smontate il piano cottura. Decidiamo per il giorno 22 aprile 2005-07-20. Richiamo il centro assistenza A.Z. Service per comunicare che la Alno avrebbe mandato qualcuno il giorno 22 aprile a smontare il piano cottura e quindi di provvedere per un ulteriore appuntamento. Ci mettiamo d'accordo per il giorno 26 Aprile 2005 orario dalle 9.00 alle 11.00. Venerdi' 22 Aprile 2005: h. 16.30 l'incaricato Alno viene per smontare il piano cottura. Lascia il piano cottura appoggiato su piano lavoro. Martedi' 26 Aprile 2005: h. 9.30 viene il tecnico del centro assistenza A.Z. Service, toglie il piano cottura (che era solo appoggiato sul piano di lavoro), prende il nuovo pezzo e cerca di montarlo. Io rimango tutto il tempo presente, non mi viene detto niente mentre il tecnico lavora, toglie di nuovo il pezzo nuovo, rimette quello vecchio solo appoggiandolo, rimette quello nuovo nello scatolone. E solamente in questo momento mi dice che non riesce a montare il pezzo e quindi bisogna prendere un nuovo appuntamento. Chiedo spiegazioni che non mi vengono fornite. Insisto, e solamente dopo alcune insistenze, mi viene detto che il pezzo nuovo che lui ha non corrisponde esattamente a come dovrebbe essere, che probabilmente si tratta di pezzo difettato o di errore di produzione. Come la volta prima, non vuole chiamare neanche l'ufficio, io insisto e con il mio cellulare, chiamiamo l'ufficio, la sig. Rossana. Espongo il problema, le passo il tecnico che si limita a dire che essendo il pezzo non corrispondente non può montarlo. Espongo a questo punto tutto il mio malcontento per come vanno le cose e soprattutto per come vengo trattata sia dal tecnico che dall'assistenza. Chiudono perentoriamente la telefonata dicendo che si faranno sentire loro perché devono ordinare un nuovo pezzo in fabbrica. Costi sostenuti: chiamata di circa 15 minuti da cellulare Mercoledi' 27 Aprile 2005: descrivo l'accaduto al rivenditore Alno per conoscenza. Intanto io sono ancora con il piano cottura solamente appoggiato al piano di lavoro. Venerdi' 6 Maggio 2005: il centro assistenza A.Z. Service non mi chiama, lo contatto io per avere informazioni. Ancora non sanno nulla su quando sarà possibile cambiare il piano cottura. Costi sostenuti: chiamata di circa 5 minuti da cellulare. Venerdi' 13 Maggio 2005: il centro assistenza A.Z. Service non mi chiama, lo contatto io per avere informazioni. Ancora non sanno nulla su quando sarà possibile cambiare il piano cottura. Costi sostenuti: chiamata di circa 5 minuti da cellulare Venerdì 20 Maggio 2005: il centro assistenza A.Z. Service non mi chiama, lo contatto io per avere informazioni. Ancora non sanno nulla su quando sarà possibile cambiare il piano cottura. Costi sostenuti: chiamata di circa 5 minuti da cellulari. Lunedi' 23 Maggio 2005: chiamo il rivenditore Alno per avere informazioni riguardo l'assistenza relativa alla cappa, non si e' fatto sentire nessuno. Mi assicurano di aver inviato la richiesta e che qualcuno a breve mi avrebbe contattato. Lunedi' 30 Maggio 2005: il centro assistenza A.Z. Service non mi chiama, lo contatto io per avere informazioni. Ancora non sanno nulla su quando sara' possibile cambiare il piano cottura. Costi sostenuti: chiamata di circa 5 minuti da cellulare Lunedi' 6 Giugno 2005: il centro assistenza A.Z. Service non mi chiama, lo contatto io per avere informazioni. Ancora non sanno nulla su quando sara' possibile cambiare il piano cottura. Costi sostenuti: chiamata di circa 5 minuti da cellulare. Venerdi' 10 Giugno 2005: chiamo il rivenditore Alno per avere informazioni riguardo l'assistenza relativa alla cappa, non si è fatto sentire nessuno. Mi assicurano di aver inviato la richiesta e che qualcuno a breve mi avrebbe contattato anche sollecitando il rappresentante. Venerdi' 10 Giugno 2005: il centro assistenza A.Z. Service non mi chiama, lo contatto io per avere informazioni. Ancora non sanno nulla su quando sarà possibile cambiare il piano cottura. Costi sostenuti: chiamata di circa 5 minuti da cellulari. Mercoledi' 15 Giugno 2005: mi contatta il centro assistenza A.Z. Service per dirmi che hanno ricevuto solo ora la segnalazione del guasto della cappa e non prima, e per prendere tutti i relativi dati (numero di serie, modello, etc.). Chiedo informazioni riguardo il piano cottura, mi rispondono (sig.ra Jessica) che ancora non sanno nulla. Comunico alla Alno che finalmente qualcuno mi ha contattato anche per la cappa. Venerdi' 24 Giugno 2005: il centro assistenza A.Z. Service non mi chiama, lo contatto io per avere informazioni sia sulla cappa che sul piano cottura. Ancora non sanno nulla su quando sarà possibile cambiarli. Costi sostenuti: chiamata di circa 5 minuti da cellulare. Giovedi' 30 giugno 2005: finalmente mi chiama il centro assistenza A.Z. Service per prendere appuntamento per cambiare sia il piano cottura che la cappa. Ci mettiamo d'accordo per martedì 5 luglio 2005 con orario dalle 9.00 alle 12.00). Martedi' 5 Luglio 2005: alle ore 11.45 non e' arrivato nessuno, chiamo il centro assistenza e parlo con Jessica le chiedo cosa è successo e mi dice che non riesce a mettersi in contatto con i tecnici, che forse hanno avuto un ritardo perche' avevano un altro intervento prima del mio. Faccio presente che mi ero messa d'accordo con orario entro le ore 12.00 e che quindi, dopo quell'orario non ci sarebbe stato piu' nessuno a casa. Jessica mi risponde che avrebbe provveduto lei ad avvisare i tecnici. Alle ore 12.40 mi chiamano sul cellulare i tecnici dicendo che stavano davanti al cancello di casa e che non c'era nessuno. Ribadisco il fatto che mi ero accordata per un orario entro le 12.00 e che avevo gia' parlato con il loro ufficio che avrebbe dovuto provvedere ad informarli. Nel pomeriggio contatto l'ufficio dell'assistenza per prendere un nuovo appuntamento per martedì 12 luglio tra le 16.00 e le 18.00. Costi sostenuti: chiamata di circa 5 minuti da cellulare; ore di permesso dal lavoro h. 3.30. Mercoledi' 6 Luglio 2005: alle ore 17.30 circa mi contatta sul cellulare un tecnico del centro assistenza A.Z. Service che mi dice se è possibile spostare l'appuntamento perché martedì 12 non era possibile. Ci mettiamo d'accordo per giovedì 7 luglio. Giovedi' 7 luglio 2005: alle ore 14.00 vado dal dentista per controllo, mi riscontra una grave infezione alla gengiva causata da una canalare fatta e mi viene diagnosticato l'intervento d'urgenza (documentabile con certificato). Alle 14.30 chiamo l'assistenza per disdire l'appuntamento per causa maggiore. Mi dicono che mi avrebbero richiamato per una nuova data. Lunedi' 11 luglio 2005: chiamo l'assistenza per informazioni, ci mettiamo d'accordo per effettuare la sostituzione di cappa e piano cottura il giorno giovedì 14 luglio dalle ore 16.30 alle ore 18.00. Giovedi' 14 Luglio 2005: sono tutto il giorno in casa per malattia (come da certificato medico allegato). Alle ore 17.50 chiamo in ufficio il centro assistenza perche' i tecnici ancora non si vedono, la sig.ra Rossana cerca di mettersi in contatto con i tecnici. Dopo qualche minuto mi comunica che hanno avuto un contrattempo e che quindi non possono venire. A questo punto chiedo in modo tranquillo se posso ricevere una comunicazione scritta nella quale ci sia scritto che i tecnici per un loro impedimento non sono potuto venire e non hanno neanche chiamato per avvisare. Mi viene risposto che non si può avere. Insisto dicendo che e' un mio diritto, che voglio procedere con una lamentela ufficiale visto come sono andate le cose, che non è possibile che in più di tre mesi io mi ritrovo con i pezzi ancora non sostituiti e un piano cottura staccato dal piano lavoro su loro richiesta. Mi dice che lei è solo una centralinista e che non può fare nulla, chiedo allora che mi venga passato il responsabile. Replica che in quel momento non e' in ufficio (Franzini). Chiedo allora che faccia presente lei questa richiesta al responsabile. Mi risponde che non e' possibile e che inoltre non ci sono più tecnici da poter inviare perché in ferie e che quindi l'intervento deve slittare a settembre. Perdo la pazienza, e le dico che riferire questa richiesta non poi così difficile come il fatto di fare sapere a me qualcosa e di quando posso ricevere la comunicazione scritta. Mi risponde che la telefonata non ha più motivo di andare avanti e mi chiude il telefono in faccia. Notevolmente arrabbiata, richiamo subito, dopo molti squilli, mi risponde un uomo, il sig. (che fino a due minuti prima risultava non essere in ufficio), il quale non mi fa parlare e mi attacca subito in modo violento ed alzando la voce, ribadendo il fatto che fino a settembre non si può fare nulla. Inoltre dà la colpa a me di tutto questo dicendo che negli ultimi due appuntamenti non mi sono fatta trovare (assolutamente sbagliato visto che e' tutto documentabile, come da descrizione fatta sopra nelle singole giornate). Cerco di chiarire e di far presente che almeno una telefonata potevano farla, visto che si è in casa ad aspettare loro, alza ancora di piu' la voce trattandomi male ed attaccando il telefono in faccia. Faccio presente che insieme a me, hanno assistito alla telefonata una mia amica e mio marito. Chiamo subito il rivenditore Alno (18.15), gli racconto l'accaduto e chiedo di potermi aiutare a risolvere questo problema, facendogli notare che una cosa del genere e' inaccettabile e di aver aspettato anche troppo ad agire in via formale. Venerdi' 15 luglio 2005: la mattina, il rivenditore Alno mi informa di avere informato il rappresentante che avrebbe contattato il centro assistenza. Parlo con lui di nuovo verso le 17.00 e mi riferisce che il rappresentante ha parlato con il centro assistenza e il sig. gli ha detto che i suoi tecnici non hanno potuto fare l'intervento perche' non hanno trovato nessuno in casa. Gli ribadiscono il fatto che non hanno tecnici fino a settembre. Martedi' 19 Luglio 2005: il rivenditore Alno mi informa che non riesce a contattare nessuno del centro assistenza, e di aver riferito tutto l'accaduto di nuovo al rappresentante, compresa l'ultima menzogna detta a lui. Mercoledi' 20 Luglio 2005: il rivenditore Alno non riesce ancora a contattare il centro assistenza, nel frattempo ha inviato lettera di lamentela ufficiale al rappresentante.