Estinzione Mutuo - Tempi elevati di calcolo del "conteggio di estinzione"

Cara ADUC, vorrei delle informazioni in merito all'estinzione mutuo.
Nel dettaglio, la mia volontà è quella di estinguere un mutuo a tasso variabile presso una banca per poi riaccenderne uno nuovo presso banca diversa (non una surroga).
Come richiesto dalla nuova banca, ho provveduto a richiedere alla banca "conteggio di estinzione" alla vecchia banca utilizzando i diversi canali messi a disposizione (telefonico, mail, fax e raccomandata).
Il problema è che non riesco in alcun modo a contattare la banca (il numero messo a disposizione per informazioni risulta sempre occupato). Unica comunicazione via mail, che riporto in calce, è:
"Gentile cliente,
abbiamo preso in carico la sua richiesta. Per le estinzioni contrattualmente sono previsti 90 giorni. confidiamo di inviarle il conteggio la prossima settimana vi amail.
Cordiali saluti".
Ovviamente la settimana a cui fa riferimento è passata e continuo a non riuscire a contattare la banca per avere informazioni in merito.
Vi chiedo cortesemente se effettivamente è corretta la risposta inviata e se è corretto che una banca non consenta ai propri clienti di mettersi in contatto per monitorare l'avanzamento della pratica stessa (o meglio, i canali di comunicazione sono presenti, ma non risultano utilizzabili).
Un Saluto
Michele, da Ariccia (RM)