Comportamento ostruzionistico Banca

Salve,
ho fatto una richiesta di surroga del mutuo a Dicembre. La nuova Banca ha avviato la procedura il 2 dicembre 2010.
I conteggi sono stati richiesti il 14 gennaio e la mia Banca (BNP Paribas)non ha ancora risposto.
Se non faccio il rogito entro il 10 febbraio perdo l'offerta vantaggiosa. Ho anche sollecitato la mia banca ma il servizio clienti è stato molto maleducato (mi hanno detto, quando gli ho comunicato che sono tenuti a rispondere entro 30 gg dalla pratica: "vado pure dal giudice... tanto non le daranno ragione").
Purtroppo la BNP è una banca on line e l'unico canale di comunicazione è solo on line o via mail (mi sarebbe tanto piaciuto parlarne con il direttore).
Cosa posso fare tutelarmi ed evitare di perdere l'offerta vantaggiosa?
Resto in attesa di un vostro cortese riscontro.
Grazie mille
Mario, da Roma