Cara ADUC
899 e call center delle banche
Domanda
23 maggio 2008
Buongiorno,
Vi scrivo dopo aver sentito la notizia del TG di ieri 19.05.2008 e dopo aver letto i giornali di questa mattina, circa la decisione dell'Authority, di bloccare i numeri truffa ovvero 144 e affini.
A tal proposito vorrei segnalare una situazione che a me pare poco corretta e forse, questo lo constaterete Voi, addirittura poco lecita.
Due anni fa stipulavo un mutuo con una Banca per l'acquisto della prima casa, si tratta della Barkleys Bank. Gli stessi mi hanno comunicato che per qualsiasi informazione in merito al mio contratto di mutuo io avrei potuto usufruire di un Customer Service componendo un numero verde.
A distanza di 15 mesi il numero verde è diventato un numero 899 senza alcuna comunicazione scritta da parte loro.
La cosa non mi pare corretta in quanto io per avere informazioni sarò costretta a dovermi rivolgere a questo nuovo numero con prefisso 899 nonostante che al momento della stipula del contratto mi avessero comunicato che per qualsiasi esigenza avrei potuto contattare questo numero verde.
Ho manifestato il mio disappunto all'operatore che mi ha risposto, l'unica volta che ho chiamato il numero 899 non sapendolo, e che mi ha confermato che diversi Clienti avevano lamentato la stesa cosa, in quanto si tratta di un servizio Clienti che non puo' avere dei costi così alti.
Vorrei inoltre fare presente, e questa mi pare sia la cosa più grave che per i nuovi Clienti, la banca, come potrete anche Voi constatare entrando nel sito, ancora oggi mette a disposizione un numero verde al quale noi (già Clienti acquisiti) non possiamo accedere ne utilizzare.
Allora mi chiedo se questo comportamento sia corretto ovvero fornire un numero verde ad un potenziale Cliente, confermandolo anche al momento della stipula del contratto di mutuo e facendogli credere di poterne usufruire per tutta la durata del contratto di mutuo ed una volta acquisito il Cliente, cambiarlo con un numero a prefisso 899 con costi elevatissimi.
Vi chiedo inoltre se a seguito di questa decisione dell'Authority al 30 di giugno tale servizio Clienti possa ritornare ad avere un numero verde gratuito.
In attesa di ricevere una Vs ringrazio anticipatamente augurandoVi un buon lavoro.
Annarita, da Monterotondo (RM)
Vi scrivo dopo aver sentito la notizia del TG di ieri 19.05.2008 e dopo aver letto i giornali di questa mattina, circa la decisione dell'Authority, di bloccare i numeri truffa ovvero 144 e affini.
A tal proposito vorrei segnalare una situazione che a me pare poco corretta e forse, questo lo constaterete Voi, addirittura poco lecita.
Due anni fa stipulavo un mutuo con una Banca per l'acquisto della prima casa, si tratta della Barkleys Bank. Gli stessi mi hanno comunicato che per qualsiasi informazione in merito al mio contratto di mutuo io avrei potuto usufruire di un Customer Service componendo un numero verde.
A distanza di 15 mesi il numero verde è diventato un numero 899 senza alcuna comunicazione scritta da parte loro.
La cosa non mi pare corretta in quanto io per avere informazioni sarò costretta a dovermi rivolgere a questo nuovo numero con prefisso 899 nonostante che al momento della stipula del contratto mi avessero comunicato che per qualsiasi esigenza avrei potuto contattare questo numero verde.
Ho manifestato il mio disappunto all'operatore che mi ha risposto, l'unica volta che ho chiamato il numero 899 non sapendolo, e che mi ha confermato che diversi Clienti avevano lamentato la stesa cosa, in quanto si tratta di un servizio Clienti che non puo' avere dei costi così alti.
Vorrei inoltre fare presente, e questa mi pare sia la cosa più grave che per i nuovi Clienti, la banca, come potrete anche Voi constatare entrando nel sito, ancora oggi mette a disposizione un numero verde al quale noi (già Clienti acquisiti) non possiamo accedere ne utilizzare.
Allora mi chiedo se questo comportamento sia corretto ovvero fornire un numero verde ad un potenziale Cliente, confermandolo anche al momento della stipula del contratto di mutuo e facendogli credere di poterne usufruire per tutta la durata del contratto di mutuo ed una volta acquisito il Cliente, cambiarlo con un numero a prefisso 899 con costi elevatissimi.
Vi chiedo inoltre se a seguito di questa decisione dell'Authority al 30 di giugno tale servizio Clienti possa ritornare ad avere un numero verde gratuito.
In attesa di ricevere una Vs ringrazio anticipatamente augurandoVi un buon lavoro.
Annarita, da Monterotondo (RM)
Risposta ADUC
in linea generale, che l'assistenza ai clienti avvenga tramite canali a pagamento rientra nella liberta' di scelta della strategia aziendale. Il problema affrontato in questi giorni dall'Autorita' per la garanzia nelle comunicazioni non riguarda tutti i servizi telefonici a pagamento, bensi' solo quelli che evidenziano aspetti di origine fraudolenta.
Qui di seguito la nostra posizione sul punto:
clicca qui
Detto questo, e venendo al suo caso specifico, riteniamo che se le la gratuita' dell'assistenza telefonica era prevista dal contratto, la legittimita' della modifica debba essere valutata alla luce delle disposizioni del Testo Unico bancario (art. 118), secondo cui la modifica unilaterale e' possibile solo se sussiste un giustificato motivo, e comunque deve essere espressamente comunicata al cliente con preavviso minimo di 30 giorni, dando la possibilita' al cliente di recedere senza spese qualora non accetti la modifica.
Se queste regole non sono state rispettate, la modifica e' illegittima e quindi puo' essere contestata. Nel caso, si faccia valere con una lettera raccomandata A/R di messa in mora: clicca qui
Qui di seguito la nostra posizione sul punto:
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Detto questo, e venendo al suo caso specifico, riteniamo che se le la gratuita' dell'assistenza telefonica era prevista dal contratto, la legittimita' della modifica debba essere valutata alla luce delle disposizioni del Testo Unico bancario (art. 118), secondo cui la modifica unilaterale e' possibile solo se sussiste un giustificato motivo, e comunque deve essere espressamente comunicata al cliente con preavviso minimo di 30 giorni, dando la possibilita' al cliente di recedere senza spese qualora non accetti la modifica.
Se queste regole non sono state rispettate, la modifica e' illegittima e quindi puo' essere contestata. Nel caso, si faccia valere con una lettera raccomandata A/R di messa in mora: clicca qui
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