Lettera del consumatore

Testimonianza diretta... quando ci si trova dall'altra parte...
a vostro uso e consumo... per me l'importante e' che se ne parli.. e che magari qlc mi sappia dire cos'altro posso fare...
Cordiali saluti

giorno 19 marzo - ore 19.00 - inizio a scrivere alla faccia dell'orientamento al cliente!.... il teatro dell'arte.. questa mia non solo come sfogo personale, dopo essermi sentita buggerata fino all'inverosimile, ma anche perche' ritengo, da persona responsabile, che si sente parte di una societa' dei consumi assolutamente mal funzionante, di dover in qualche modo intervenire al fine di far conoscere - se gia' non si fosse abbastanza informati - un esempio di realta' societarie sulle quali poniamo la nostra fiducia nel momento in cui apriamo il nostro portafoglio per fare un acquisto.

Le societa' di cui parlo sono Hewlett Packard e DHL... roba da poco insomma... e piu' sono grosse e spesso peggio e'...
Devo raccontare i fatti nel dettaglio perche' ci si possa ben bene rendere conto e magari anche divertire un po' leggendo questa mia fantozziana avventura.
Cerchero' di evitare i commenti ma di lasciare il tutto alla vostra libera interpretazione e quindi giudizio.
Il mio computer portatile HP Omnibook 6000 e' stato acquistato dall'azienda per la quale ho lavorato; non ne ho seguito personalmente l'acquisto ma, ad ogni modo, mi sono occupata direttamente di contattare hp dal momento in cui, oggi lavoro come libera prof., insieme al mio compagno pc Omnibook.
QUI COMINCIA L'AVVENTURA del "cliente" Helga Marini...
Il giorno 3 prendo contatto con il servizio tecnico per alcuni piccoli problemi al mio pc... Mi viene affidato un nr. pratica e chiesto di inviare un fax di autorizzazione per il ritiro da parte dello spedizioniere DHL, partner di hp.... tempo garantito per la presa in consegna, la riparazione ed il rientro a casa = 5/9 gg lavorativi.... uhm, sappiamo quanto sia "rischiosa" la presa in consegna di un pc, e per l'oggetto in se' e per il suo contenuto.... e se venisse rubato? e se venisse manipolato?, e se perdessi i miei dati o se qualuno ficcasse il naso nei miei affari, nella mia vita?... Insomma, non e' mai bello affidare il proprio pc in mani sconosciute... non si sa mai... e poi, io con il lavoro ci lavoro, ci vivo.....
Mah, cos'altro posso fare... la procedura messa a punto dai due partner sara' stata congeniata per garantire efficienza ed efficacia.... saranno esperti..
E sia,.. Invio il mio fax e smonto le parti indicatemi, onde evitare rischi.... intanto mi domando: ma se il danno sta proprio in queste parti (hard disk e cavo di alimentazione) come fanno a verificarlo... ue', i tecnici sono loro, lo sapranno bene come si fa...
Invio il mio fax e attendo il "Corriere"....
Cerco di organizzarmi con mia madre...; tutte e due libere prof, gli appuntamenti di lavoro e non solo..... non e' semplice ma ce la si puo' fare, Non arriva nessuno, una giornata persa... telefono ad hp, il "pick up" non e' stato ancora fissato percio' tocca aspettare il gg dopo.... Nulla... dopo diverse telefonate hp comunica il nr di ritiro dhl per prendere contatto direttamente con loro.... mi domando: ma perche' devo essere io a preoccuparmi di telefonare a dhl?.... io sono cliente hp.... ma penso che forse cosi' si puo' velocizzare...
Si chiama dhl.. nr di tel: 1991..., economico insomma..; chiedo spiegazioni... mi dicono che in hp non capiscono niente, che queste sono informazioni che dovrebbero dare loro... insomma dhl critica hp..... penso: alla faccia della partneship.
Un operatore stranito si domanda come mai hp nn ci ha avvisato relativamente ai termini di ritiro: si sa che se non si arriva nelle 3 ore centrali del mattino o del pomeriggio, si deve telefonare e mettersi d'accordo per prendere appuntamento..... Bah, posticipiamo il ritiro e veniamo a conoscenza del fatto che in realta' non si tratta di un ritiro ma solo della consegna della scatola nella quale verra' inserito il pc... solo dopo un nuovo appuntamento, una nuova attesa, allora il pc verra' ritirato.
Al terzo giorno di attesa finalmente la consegna della scatola vuota presso l'indirizzo di casa, da me precedentemente fornito alla Sig. na xxxxxx.
Il giorno dopo, 7 febbraio, secondo il meccanismo, oramai compreso, delle telefonate per poter organizzare il tutto, avviene la presa.
12 gg dopo il rientro a casa.... sempre dopo tel. di richiesta stato di avanzamento, controllo... speriamo!
Apro la scatola dentro la quale un foglio riporta una nota a mano, il pc sembra a posto........ accendo, gli stessi problemi, ritelefono (ah,.. una volta sono stata in attesa al cell.. ben 32 min, registrati dallo stesso cell.... faccio altro nr, comunico il nr di pratica (che devi seeempre avere con te), spiego l'accaduto e, chi mi risponde valuta la cosa come strana, mi dice che non sapeva che per contattare un CS il cliente digitasse, una volta composto il nr di tel, dei numeri di accesso ai diversi servizi.....1, 2, 3 di cui necessita.....; prova a passarmi direttamente l'interno richiesto, dopo nuove attese finalmente arriva la sig. na xxxxxx, la persona che "segue" la mia pratica.....
E' di lei che chiedo sempre perche' e' di un unico interlocutore che io ho bisogno.....
Cerchiamo insieme di rivedere i problemi, uno dei quali viene risolto con una nuova attesa: la Sig. na e' andata a chiedere come mai le mie cassefischiano quando alzo il vol..... semplice, e' acceso il mic e l'effetto e' lo stesso che si procura quando uno avvicina il mic alle casse audio...... bisogna disattivare il mic..... panso: ma perche' non me lo ha detto la prima volta.... non mi pare una cosa difficile per un tecnico...... mi e' capitata proprio quella giusta... vabbe', questo almeno e' stato risolto;.... il resto, gli altri problemi?... se vuole lo veniamo a ritirare un' altra volta... e certo, tanto piu' che da quando me lo avete riportato, sono gia' due volte che non si avvia neppure il sistema operativo, tocca sfilare e reinfilare l'hard disk.. Certo io ve lo do ma questa volta signorina, io vi infilo nella scatola anche l'hard disk e il cavo di alimentazione e vediamo se i problemi stanno la'.
il giorno 25 parte un nuovo fax per nuova autorizzazione e presa in carico.
Avvolgo il cavo di alimentazione in carta di giornale onde evitare sballottamenti all'interno della scatola.
Attesa del corriere..... che invece di portare la scatola all'indirizzo gia' comunicato si reca presso la sede della societa' presso la quale lavoravo... mi pareva di aver gia' comunicato l'indirizzo di ritiro...
Chiede di me ma gli dicono che io non lavoro piu' li, lui prende e va via.
Dhl mi chiama per accertamenti e io dico di aver gia' comunicato l'indirizzo ma che richiamero' hp perche' la scatola venga consegnata all'indirizzo giusto.
Chiamo la xxxxxx, mi dice che c'e' stato un disguido, mi chiede di rifare tutta la procedura.... E rifacciamo la procedura....
Mi chiama dhl che non capisce come mai ci sono in ballo due scatole a mio nome... io penso: e chiama me per saperlo? ma tra loro non si parlano?
Nel frattempo, vengo avvisata che, sempre all'indirizzo sbagliato, sono arrivati i 2 pezzi concordati in sostituzione ai 2 non funzionanti.....
e io penso: come mai la scatola vuota non l'hanno lasciata e dei pezzi di ricambio si? Chiamo la mia ex azienda e mi metto d'accordo per andarmeli a ritirare,... e meno male che siamo rimasti in buoni rapporti.... e meno male che l'azienda sta a "solo" mezz'ora di auto da qui.
2 pezzi nuovi ora ci sono ma non c'e' il pc per vedere se funzionano; sulla scatola c'e' scritto di inserirvi all'interno i pezzi sostituiti e di aspettare qlc gg che qlc mi chiami per dirmi via tel cosa devo farne. La scatola e' tutt'ora in casa, in mezzo ai miei piedi.
Passa il tempo e dopo 2 settimane e nuove tel anche alla Sig. na Corinne del servizio spedizioni, vengo a sapere che il pc e' stato SMARRITO in Francia, o meglio, che e' stato consegnato, per sbaglio ad un francese, il quale si e' accorto, pare, subito, che non si trattava del suo pc e ha richiamato l'azienda per farlo ritirare e per avere il suo. Penso: chissa' se nel frattempo questo signore non si e' divertito a metter mano alla mia vita mentre io ero qui a cercare di far passare il mio tempo senza poter svolgere la mia attivita' per la quale il pc in oggetto e' per me di primaria importanza?!
Il mercoledi' 5 marzo, mercoledi', mi viene garantito che il giorno ven 7 o al max il lun 10 il mio pc sarebbe senz'altro arrivato. Nulla. La settimana dopo mi arrabbio, scrivo un fax il 12, mercoledi', in cui informo di essermi rivolta all'Unione Consumatori, chiedero' i danni.
Il pc mio viene consegnato il giorno giovedi' 13 sera.
Apro la scatola... un foglio, nota: e' stata cambiata la ventolina del processore, il cavo da me spedito risulta non essere originale.. dunque, mea responsabilita';... SORPRESA!! la parte superiore del pc e' tutta rigata (il cavo di alimentazione vagava libero nel vuoto della scatola - nessuno si e' preso la briga di incartarlo cosi' come avevo fatto io), all'accensione la solita dicitura di file danneggiato o mancante, il programma Office non viene riconosciuto.
penso: sono arrabbiata ma domani mi arrabbiero' ancora al telefono con loro.
Il giorno successivo mi chiama Corinne, mi chiede se ho ricevuto e mi propone, a risarcimento dei danni arrecati, ulteriori 3 anni di garanzia. AHAHAHAHAH!!
mi viene da ridere, piu' che di una presa di posizione seria mi sembra una beffa, un dispetto,... devo dire che non sono l'unica a ridere, anche Corinne non riesce a mantenersi seria.....
Non accetto, il mio pc in mano loro nemmeno morta.... Le racconto in che condizioni il pc mi e' stato restituito e lei si rende disponibile a valutare una sostituzione..... Ahhh Signora, mi dispiasceee, non sapevo di questo ulteriore fatto..... Ora parto ma lascio tutto in mano alla mia collega...
Lunedi' si vedra' in quale altro modo affrontare la questione visto il mio rifiuto di rimettere il mio pc in "mani a guasto".
Insomma, il giorno lunedi' 17 marzo mi chiama la xxxxxx alla quale riferisco nuovamente il tutto; mi dice che, per i problemi riscontrati, l'unica cosa che rimane da fare e' reinstallare i driver con il dischetto di ripristino che dovrei avere avuto in dotazione al momento dell'acquisto. Dico che non ce l'ho e che se non fosse stato per loro il mio pc probabilmente non avrebbe avuto bisogno di reinstallazioni visto che office funzionava...... ora devo andare a comprarmi il floppy di ripristino sistema operativo per un'incuiria hp?.... ma signora noi glielo avevamo detto che sarebbe stata possibile la necessita' di una formattazione.... inoltre noi il dischetto lo diamo in dotazione quindi se lei non ce l'ha non e' problema nostro..... Gia', e allora perche' non lo avete formattato voi prima di farmi arrivare il pc in questo stato? il fatto e' che voi avete cambiato il pezzo ma il pc non lo avete nemmeno acceso...... Interviene yyyyy... mi spiega che forse di qui e forse di la....
Stremata nello spirito le propongo una definitiva sostituzione del pc (visto che comunque, anche riformattando il pc e' stato rovinato), facendo chiaramente intendere che mi sembra a questo punto corretto fornire un benefit, attraverso la sostituzione con un pc di qualita' superiore... non solo per recuperare ma anche perche', se cosi' fosse stato, avrei dovuto provvedere al salvataggio di tutti i miei doc e programmi, mettermi nelle mani di un tecnico e pagarlo..
Signora!! ma si rende conto?.... e mi rendo conto si..... e Voi vi rendete conto??
Rimaniamo che, se autorizzata, provvedera' alla sostituzione del mio pc, il modello da me proposto contro un eventuale altro modello da loro proposto secondo la disponibilita'.
L'altro ieri l'ultimo episodio; l'autorizzazione non viene concessa. La loro definitiva soluzione e' quella di mandarmi un tecnico a casa per sostituire la parte danneggiata e portarmi i driver. Al ripristino del pc pero' ci devo pensare io. Chiedo un cavo di alimentazione originale, forse per questo che non tiene bene l'alimentazione a corrente.... nemmeno questo mi viene concesso... Dopo aver detto in termini ancora misurati cio' che penso di hp, al di la' di quanto gia' anticipato via fax il giorno 12, ci accordiamo per l'intervento tecnico nel pomeriggio di oggi 19 marzo, disponibilita' dalle ore 14.30 alle ore 18.00.
Dopo un paio d'ore mi ritelefona la xxxxxx chiedendomi nuovamente conferma dell'indirizzo.... l'indirizzo e' sempre quello di casa mia, l'altro lo dovete eliminare, ve l'ho gia' detto 1000 volte!........
Ieri pomeriggio mando una raccomandata anticipata via fax e stamattina invio la stessa con assicurata di ritorno perche', nel frattempo, l' assicurazione del pc, domani 20 marzo 2003, giungera' al termine della sua efficacia ed io ho pensato di dover bloccare, per iscritto, i termini di garanzia, fin quando la faccenda non sara' risolta.
Oggi pomeriggio ho atteso con ansia il tecnico hardware che avrebbe dovuto provvedere alla sola consegna dei driver di ripristino e alla sostituzione del "coperchio" del pc. Nulla.Nessuno ha ancora citofonato, bussato, squillato, gridato.
Silenzio.
Tutto tace, forse in attesa della scadenza dei termini di garanzia.
Oramai non chiamero' piu'. Domani ritelefonero' all'associazione consumatori dalla quale avrei dovuto andare oggi ma, visto l'ennesimo appuntamento preso, e la volonta' comunque di porre fine a questa "malcapitata avventura".....
ore 21.00...altre 2 ore della mia vita...
...questi sono i fatti...mentre si continua a parlare di orientamento al cliente.........