Lettera del consumatore

Subject: Tiscali, ovvero "il muro di gomma" vorrei sottoporre alla vostra attenzione il mio caso, che credo sia comune a molte altre persone che, come me, hanno attivato il servizio di telefonia fissa per le chiamate non urbane con Tiscali. In breve (ci provo) i fatti: Alla fine del 1999, una volta definito meglio il quadro dei nuovi operatori telefonici, ho deciso di aderire a Tiscali per le telefonate non urbane dal telefono fisso (chiamate con anteposto il prefisso 10030). Sono andato sul loro sito internet, ho scaricato il contratto, l'ho sottoscritto e quindi inviato via fax, come da istruzioni, il 6 ottobre 1999. Come funziona il pagamento: in sostanza, le telefonate vengono pagate anticipatamente (si usa la formula della ricarica) e il cliente sceglie quanto versare (nel mio caso 100.000 Lire) e la forma di pagamento (nel mio caso: addebito sulla carta di credito). Ogni volta che il credito residuo scende sotto una certa soglia (nel mio caso 50.000 lire), lo stesso credito viene automaticamente ricaricato e via cosi. Io ho sottoscritto un contratto per due numeri telefoni (cosa ammessa), quello di casa mia ad Assago e quello di mia sorella a Pescara.
Due precisazioni sul contratto stesso: 1 - Ogni volta che si raggiungono le 100.000 di traffico telefonico, il cliente puo' richiedere il dettaglio delle chiamate effettuate, che viene spedito dopo 30 giorni (la cosa per la verita' mi lascio' un po' sorpreso; nell'era di internet 30 giorni per spedire un file sembrano eccessivi..., ma tant'e') 2 - Per recedere dal contratto bisogna spedire una raccomandata A/R (60 giorni di preavviso!!!) e, dato che gli importi sono pre-pagati, il cliente ha diritto di riavere indietro l'eventuale residuo. Dunque, l'attivazione del servizio sui due numeri avviene ai primi di Novembre 1999 e, a fine Gennaio 2000, circa, raggiungiamo su ciascuno dei due numeri le 100.000 lire di traffico. A questo punto, come da contratto, chiamo il numero verde 800-91.00.91 e chiedo i dettagli. Mi viene chiesto chi sono, quali numeri ho attivato, se sono il titolare, dove voglio avere i due dettagli e mi comunicano che occorreranno 30 giorni per riceverli. I 30 giorni passano, ma io non ricevo nulla. Richiamo allora il numero verde dove mi viene ri-chiesto chi sono, quali numeri ho attivato, se sono il titolare, dove voglio avere i due dettagli, quando ho fatto la prima richiesta (ma questi dati, non dovrebbero gia averli???) e mi comunicano che avrebbero inviato un sollecito. La faccio breve: passa ancora del tempo, telefono più volte, lascio anche il mio indirizzo e-mail per velocizzare, alla fine i dettagli mi arrivano, sia per posta che per e-mail, alla fine di Aprile 2000, 60 giorni dopo il termine contrattuale e 90 giorni dopo la mia richiesta... Tutto questo per scaricare un file e metterlo in una e- mail o stamparlo e spedirlo via posta...
Vabbe', sono giovani, devono andare a regime, diamogli fiducia... e cosi' arriviamo all'estate allorche', primi di Settembre, raggiungiamo di nuovo le fatidiche 100.000 e chiedo di nuovo i dettagli. Ancora una volta, mi viene chiesto chi sono, quali numeri ho attivato, se sono il titolare, dove voglio avere i due dettagli (stavolta do' subito l'e-mail per velocizzare, loro l'indirizzo non l'avevano piu'...) e mi comunicano che occorreranno 30 giorni per riceverli. La ri-faccio breve: i giorni passano, non arriva nulla, telefono più volte, ma la sola risposta che ricevo e': "Inoltro un sollecito". Addirittura, in una delle telefonate, una operatrice mi chiede anche a chi sono intestati i numeri ed io rispondo che gli intestatari Telecom siamo io e mia sorella mentre l'intestatario Tiscali sono io. Dopo 5 minuti di attesa questa signora torna aggredendomi verbalmente e accusandomi di aver dichiarato il falso perche' nelle telefonate precedenti avrei detto che ero io l'intestatario dei numeri e non anche mia sorella e questo aveva bloccato il processo; chiedo se ha voglia di prendermi in giro, ma lei taglia corto dicendo che il mio dettaglio e' in spedizione (nb siamo ai primi di Novembre 2000), mentre per l'altro si ricomincia da capo e ci vorranno altri 30 giorni. A questo punto, chiedo di parlare con un responsabile, ma la risposta e' sconcertante: "Spiacente, ma non sono autorizzato a passarle nessuno". Ho provato ad insistere, ma non c'e' stato nulla da fare.
Capisco che evidentemente non e' un problema di gioventù, ma in Tiscali la situazione e' totalmente fuori controllo ed il management si nasconde dietro un call-center formato da ragazzini mandati allo sbaraglio (con tutto il rispetto per loro), che non sono in grado di gestire nessun tipo di situazione anomala e non riescono a risolvere alcunche'. Peraltro Tiscali ha il mio numero di carta di credito e, come verificato con il gestore, puo' prelevare i miei soldi quando e come vuole, senza che io abbia la benche' minima possibilita' di controllare o bloccare. Decido quindi di rescindere il contratto ed il 22 Novembre scorso mando la raccomandata dove chiedo inoltre di avere comunque i dettagli e di riavere indietro i soldi non spesi. La ricevuta di ritorno mi arriva controfirmata nei giorni successivi. Devono a questo punto passare 60 giorni... Nel frattempo continuo a sollecitare il numero verde, a chiedere di parlare con un responsabile, ma il muro di gomma e' impenetrabile. Arriviamo al 23 Gennaio (61 giorni dopo): il servizio e' ancora attivo (anche se dal 20 Novembre non effettuiamo più chiamate col 10030), dei dettagli e dei miei soldi nessuna traccia. E, ovviamente, da parte loro, nessun tipo di comunicazione. Chiamo il numero verde e stavolta mi passano l'amministrazione: stesso discorso, "in pochi giorni le mandiamo il tutto". E poi, secondo chi mi risponde, il servizio e' gia disattivato, mentre chiaramente non lo e'. Allora chiamo (ieri) la sede Tiscali di Cagliari, mi qualifico come cliente e chiedo di parlare con la direzione generale.
Dopo un primo tentativo di girarmi sul numero verde, la persona che mi risponde prende un mio recapito telefonico e mi assicura che mi avrebbe fatto chiamare al piu' presto dai responsabili del servizio clienti. Insisto per parlare con qualche dirigente, anche con Soru, se possibile, ma il muro di gomma e' ancora una volta impenetrabile. E, naturalmente, nessuno mi ha più chiamato da Tiscali. Dato che non posso pensare che Tiscali ce l'abbia col sottoscritto, credo che questa situazione sia comune a molte altre persone. In ogni caso, siete forse la mia ultima risorsa per tentare di far valere i miei diritti. Naturalmente, tutto quanto asserisco e' perfettamente documentato. Vi sarei molto grato se poteste aiutarmi, magari organizzando un faccia a faccia con qualche esponente Tiscali (ammesso che accettino di farsi vedere...).