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Ultimo aggiornamento: 30/12/08

L'Autorita' garante per l'energia ed il gas ha definito, con delibera 333/07, gli standard di qualita' commerciale validi per il triennio 2008/2011 per tutti i distributori e venditori di energia elettrica, anche quelli del nuovo mercato libero, pur se piccoli.
In realta' per l'anno 2008 il regime e' transitorio, e rimangono parzialmente valide le regole fissate per il precedente triennio (2004/2007, delibera 4/04). La delibera 333/07, infatti, entra in pieno vigore dal 1/1/2009. Le piccole differenze transitorie sono evidenziate in questa scheda.
 
Gli standard riguardano i tempi di esecuzione delle varie prestazioni dei gestori, dall'emissione di preventivi all'attivazione della fornitura, verifiche contatori, etc. etc.
Essi sostituiscono di fatto quelli che in passato erano singolarmente previsti dai vari gestori nelle loro carte dei servizi, in modo che le regole risultino uniformi.
 
Gli standard di qualita' che maggiormente interessano l'utente sono quelli detti "standard specifici" , ovvero quelli che per determinate prestazioni prevedono precisi tempi massimi e per i quali, in caso di mancato rispetto spettano dei rimborsi forfettari.
Ogni gestore deve poi relazionare ogni anno all'Autorita' il proprio rispetto, in termini percentuali, degli "standard generici", relativi ad attivita' piu' complesse (tempi di esecuzione lavori complessi, risposte a reclami scritti, etc.). L'Autorita' rende pubblici tali dati che debbono servire come riferimento.
 
Ogni volta che un cliente richiede una prestazione soggetta agli standard specifici questi debbono essergli comunicati insieme agli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei termini. Alla richiesta della prestazione, inoltre, il gestore/venditore deve anche comunicare al cliente un codice di rintracciabilita'.
Entro il 30 Giugno di ogni anno, inoltre, i venditori devono allegare gli standard specifici e generici di qualita' di propria competenza alle fatture di vendita, con indicazione degli indennizzi automatici.
 
GLI STANDARD DI QUALITA' DEL SERVIZIO ELETTRICO
 

PRESTAZIONE	Standard per i clienti in bassa tensione (BT)	Standard per i clienti in media tensione (MT)	Indennizzo per clienti domestici
Rilascio preventivi per lavori sulla rete in bassa tensione	20 giorni lavorativi (con validita' minima 3 mesi)	Non applicabile (indicativo max 40 giorni lavorativi, validitta' minima sei mesi)	30 euro (non applicabile ai clienti MT)
Esecuzione di lavori semplici (vedi piu' avanti)	15 giorni lavorativi	30 giorni lavorativi	30 euro
Attivazione della fornitura (per utenze gia' allacciate)	5 giorni lavorativi	5 giorni lavorativi	30 euro
Disattivazione su richiesta del cliente (anche per cessazione contrattuale con comunicazione consumi)	5 giorni lavorativi	7 giorni lavorativi	30 euro
Riattivazione a seguito di sospensione per morosita'	1 giorno feriale (1)	1 giorno feriale	30 euro
Ripristino della fornitura in seguito a guasto del contatore	3 ore (2) 4 ore (3)	Non applicabile	30 euro (non applicabile ai clienti MT)
Fascia massima di puntualita' per gli appuntamenti	Max 3 ore (4)	Max 3 ore (4)	30 euro (5)
Comunicazione dell’esito della verifica del contatore	15 giorni lavorativi	15 giorni lavorativi	30 euro
Comunicazione dell’esito della verifica della tensione	30 giorni lavorativi	30 giorni lavorativi	30 euro
Invio delle rettifiche di fatturazione (o dei dinieghi motivati)	90 giorni solari	60 giorni solari (90 giorni solari dal 2009, vedi nota *)	30 euro (20 euro dal 2009, vedi nota *)
Esecuzione dei lavori complessi (vedi piu' avanti)	Indicativo 60 giorni lavorativi	Indicativo 60 giorni lavorativi	Non dovuto
Tempo di risposta motivata ai reclami scritti	Indicativo 20 giorni lavorativi (40 giorni solari dal 2009, vedi nota *)	Indicativo 20 giorni lavorativi (40 giorni solari dal 2009, vedi nota *)	Non dovuto (20 euro dal  2009, vedi nota *)
(1) in caso di riduzione della potenza, lo standard e' 1 giorno lavorativo (2) richieste pervenute nei gioni lavorativi dalle ore 8.00 alle ore 18.00 (3) richieste pervenute nei gioni non lavorativi,o nei giorni lavorativi dalle 18.00 alle 8.00 (4) il distributore deve fissare l'ora di inizio e quella di fine della fascia di puntualita' per l'appuntamento concordato. Dal 2009 questo termine sara' di max 2 ore. (5) per il 2008 e' provvisoriamente rimborsabile SOLO il mancato rispetto degli appuntamenti personalizzati (per sopralluoghi o interventi) fissati, su richiesta del cliente, in data successiva rispetto a quella proposta dal gestore/venditore.

 
(*) Nota di aggiornamento: questi standard  sono stati integrati e modificati dall'Autorita' per l'energia ed il gas  a partire dal 1/1/09. Si veda in merito la scheda ENERGIA ELETTRICA E GAS: INDENNIZZI SUI SERVIZI DI VENDITA riportata tra i link utili.

Per giorni feriali si intendono i giorni dal lunedi' al sabato escluse le festivita' infrasettimanali: per giorni lavorativi si intendono i giorni dal lunedi' al venerdi', escluse le festivita' infrasettimanali.
 
Il conteggio dei termini parte dal giorno in cui la richiesta viene ricevuta dal proprio gestore/venditore. Per le prestazioni del distributore, pero' (il rilascio di preventivi e gli interventi tecnici sul contatore o sulla rete di distribuzione) il termine parte dal giorno in cui la domanda viene ricevuta dal distributore Il gestore/venditore ha 3 giorni lavorativi di tempo per l'inoltro (dal 2009 il termine sara' di 2 giorni lavorativi).
 
Nel caso in cui sia richiesta una qualche attivita' del cliente (trasmettere documenti, dare conferme, eseguire lavori per proprio conto, etc.) il conteggio parte da quando il distributore riceve quanto richiesto o conferma scritta di ultimazione dei lavori. Se prima di realizzare il lavoro e' necessario un appuntamento con il cliente per un sopralluogo e il cliente chiede di posticipare la data proposta dal distributore, la durata del posticipo e' esclusa dal conteggio del tempo di esecuzione.
 
Tutte le prestazioni elencate in tabella che riguardano la distribuzione vanno chieste al proprio venditore che come gia' detto fara' tramite con il distributore per la gestione della pratica. Fanno eccezione i seguenti casi, per i quali il cliente puo' rivolgersi direttamente al distributore locale:

• reclamo o richiesta di informazione relative alla distribuzione o alla misura (contatore);
• richiesta di preventivo o di esecuzione lavori in assenza di contratto di fornitura;
• richiesta di spostamento di linee non funzionale allo spostamento del contatore;
• richiesta di spostamento di prese non attive, se a richiederla non e' il cliente che subentrera' nella fornitura.

 Attenzione! In caso di richieste di riattivazione della fornitura o ripristino della potenza disponibile a seguito di disattivazione o riduzione dovute a morosita', il venditore deve inoltrare la comunicazione dell'avvenuto pagamento del cliente al distributore locale immediatamente, nello stesso giorno in cui la riceve. Se riceve la lettera o il fax dopo le ore 18 di un giorno feriale, puo' fare l'invio al distributore il giorno successivo. Il termine posto in tabella parte dal momento in cui la richiesta di attivazione arriva al distributore locale.
 
Detti termini devono essere comunicati all'utente ogni qual volta questi richiede una prestazione soggetta a standard specifico. L'informazione deve comprendere anche l'indennizzo automatico previsto in caso di ritardo.
 
Il lavoro semplice e' la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte dell’impianto in bassa tensione di proprieta' dell’esercente, eseguita con un intervento limitato alla presa (l’impianto che collega il contatore alla rete di distribuzione) ed eventualmente al contatore, ovvero la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte dell’impianto in media tensione di proprieta' dell’esercente con intervento limitato alle apparecchiature elettromeccaniche, nell’impianto elettrico esistente, ed eventualmente al gruppo di misura esistente. In tutti gli altri casi il lavoro e' complesso.
 
Se il lavoro semplice richiesto dal cliente in bassa tensione rientra tra quelli per i quali e' previsto un costo a forfait, puo' essere attivata una procedura semplificata attivata al momento in cui il cliente accetta le condizioni che gli vengono comunicate confermando la volonta' di procedere. In questo caso il venditore deve trasmettere la richiesta al distributore locale entro tre giorni lavorativi e il distributore, entro i successivi cinque giorni lavorativi deve verificare se il lavoro e' effettivamente semplice e tariffabile a forfait e se l'importo comunicato al cliente e' corretto. In caso positivo il distributore invia al cliente una conferma scritta del preventivo. Il lavoro sara' quindi realizzato entro 15 giorni lavorativi da quando il distributore ha ricevuto la richiesta del venditore.
Se il distributore invece verifica che il lavoro non e' semplice e non rientra tra quelli per il quali e' previsto un costo a forfait, informa sia il cliente sia il venditore e trasmette un preventivo entro 20 giorni lavorativi.
 
Ogni distributore deve pubblicare sul proprio sito Internet le tipologie di lavori semplici con costo predeterminato (a forfait) ai quali e' applicabile la procedura suddetta. I venditori, a loro volta, vi si devono attenere. Rientrano solitamente nella categoria le variazioni di potenza, le volture, i subentri, etc.
 
Per i lavori complessi che non vengono realizzati entro 60 giorni da quando il distributore locale ha ricevuto la richiesta, lo stesso distributore deve comunicare al cliente il nome e i recapiti della persona responsabile dell'esecuzione dei lavori stessi, nonche' i tempi previsti per la realizzazione.
 
Il conteggio dei tempi non tiene conto del tempo necessario al distributore per ottenere le autorizzazioni eventualmente previste per l’esecuzione del lavoro (ad esempio, per gli scavi stradali). In caso di lavori complessi, l’attesa delle autorizzazioni e' esclusa dal conteggio solo se il distributore presenta la richiesta entro 30 giorni da quando riceve la comunicazione di accettazione del preventivo. Se la prestazione non puo' essere eseguita per impraticabilità del terreno (ad esempio per neve persistente), il gestore comunica al cliente che la prestazione e' sospesa fino al ritorno della praticabilita'; il tempo intercorso non rientra nel conteggio dei tempi della prestazione.
 
Nota utile: Per trovare i dati del distributore locale della propria zona si veda la pagina del sito dell'Autorita' riportata tra i link utili.
 
GLI INDENNIZZI AUTOMATICI
In tutti i casi in cui non vengono rispettati i tempi massimi fissati dall'Autorita' scattano degli indennizzi che il gestore deve liquidare all'utente senza che questi debba farne richiesta (a differenza di quanto avveniva in passato per gli indennizzi previsti dalle singole carte dei servizi). Se l'utente viene fornito da un venditore diverso dal distributore locale, e' il venditore che deve risarcire il cliente facendo da tramite con il distributore stesso.
 
Per il 2008 l'indennizzo base corrisponde a 30 euro per i clienti domestici, 60 euro per i clienti non domestici in bassa tensione, 120 euro per i clienti in media tensione.
 
L'indennizzo dev'essere decurtato dalla prima bolletta utile e comunque entro 90 giorni solari dalla scadenza del tempo massimo previsto per l'esecuzione della prestazione.
Se il termine non viene rispettato e l’indennizzo e' corrisposto entro il doppio del tempo concesso, l’importo è raddoppiato; se viene corrisposto oltre questo ulteriore termine, l’importo e' quintuplicato.
Per esempio: se il termine di esecuzione di un lavoro semplice per un cliente domestico scade il 15 marzo, l’indennizzo, pari a 30 euro, deve essere erogato entro il 14 giugno. Se l’esercente lo eroga oltre questa data, ma entro il 12 settembre, dovra' versare al cliente 60 euro. Oltre quest’ultima data, dovra' versare al cliente 150 euro.
 
L’indennizzo automatico non e' dovuto:

• quando il mancato rispetto dello standard specifico di qualita' e' dovuto a cause imputabili al cliente o a terzi o a cause di forza maggiore;
• quando il cliente non e' in regola con gli eventuali pagamenti dovuti all’esercente per l’effettuazione della prestazione richiesta (ad esempio non ha versato i contributi dovuti per l’allacciamento richiesto);
• per mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a guasto del contatore per i clienti BT, se l’interruzione e' causata dal solo allentamento dei morsetti del contatore, dall’intervento del limitatore per prelievi irregolari o da danneggiamenti del contatore installato in locali di esclusivo accesso del cliente;
• per mancato rispetto del tempo massimo di rettifica di fatturazione se la prestazione non da' luogo a restituzione di somma al cliente o viene effettuata a causa di errata comunicazione al fornitore da parte del cliente (ad esempio se la rettifica si e' resa necessaria per un errore nella comunicazione dell’autolettura da parte del cliente).

 
E' bene sapere che la corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilita' per il cliente di chiedere un risarcimento del danno soggettivo, opportunamente dimostrato e documentato. Si veda piu' avanti la sezione CONTESTAZIONI.
 
Nota utile: dal 1/1/09 la disciplina degli indennizzi cambiera' per effetto della piena entrata in vigore della delibera 333/07. Partendo sempre da 30, 60 e 120 euro a seconda del tipo di utenza, l'indennizzo automatico aumentera' all'aumentare del tempo di resa della prestazione:

• se l'esecuzione della prestazione avverra' oltre lo standard ma entro un periodo doppio, verra' pagato l'indennizzo base;
• se l'esecuzione della prestazione avverra' oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo, verra' pagato l'indennizzo doppio rispetto a quello base;
• se l'esecuzione della prestazione avverra' oltre un tempo triplo dello standard, verra' pagato l'indennizzo triplo rispetto a quello base.

Cambieranno anche i tempi di pagamento: non piu' entro 90 giorni dalla scadenza del tempo massimo ma entro 30 giorni solari dalla data di effettuazione (in ritardo) della prestazione richiesta o al piu' tardi a partire dal triplo del tempo dello standard (se la prestazione non viene eseguita). L'accredito puo' avvenire sulla prima bolletta utile. Se l'indennizzo non viene corrisposto entro sei mesi dalla prestazione (o dal triplo tempo dello standard) l'indennizzo stesso triplichera' e dovra' comunque essere pagato entro il settimo mese dalla prestazione. Per gli standard relativi al rispetto della fascia di puntualita' per gli appuntamenti tutti i termini di cui sopra partiranno dalla data dell'appuntamento.
 
Dal 1/1/09, ulteriormente, vengono introdotti particolari standard di qualita', e quindi indennizzi automatici, per il servizio di vendita (tempi di risposta a reclami, tempi di rettifica di fatturazione, etc.). Si veda in proposito la scheda ENERGIA ELETTRICA E GAS: INDENNIZZI SUI SERVIZI DI VENDITA tra i link utili.

ALLACCIAMENTI
Le regole suddette sulla tempistica dei preventivi e delle esecuzioni nonche' sul diritto a ricevere il rimborso automatico valgono anche per le attivita' di allacciamento.
L'indennizzo e' liquidabile solo se il lavoro riguarda il contatore e la presa, ovvero se si tratta di un lavoro "semplice" gia' definito sopra.
 
A livello tecnico gli allacciamenti vengono fatti dal distributore locale. Il cliente/utente che non ha ancora stipulato un contratto di fornitura puo' rivolgere la richiesta al distributore locale, quindi, ma qualora avesse gia' sottoscritto un contratto dovra' rivolgersi al proprio venditore, che fara' da tramite col distributore e dovra' inoltrargli la richiesta entro tre giorni lavorativi (che diverrano due dal 2009).
I clienti/utenti in media tensione possono invece sempre rivolgersi al distributore locale.
 
Lavori semplici e procedura semplificata
Per gli allacciamenti rientranti nei "lavori semplici" per i quali e' prevista una tariffazione forfaitaria (vedi piu' avanti) la procedura applicabile e' questa:
- il venditore trasmette la richiesta al distributore locale entro tre giorni lavorativi;
- il distributore locale verifica se effettivamente il tipo di allacciamento e' tra quelli che godono del costo forfaitario e se l'importo comunicato al cliente e' corretto. Se e' tutto a posto inoltra al cliente, tramite il venditore, il preventivo.
- entro 15 giorni lavorativi da quando ha ricevuto la richiesta del venditore il distributore esegue il lavoro.
 
Viceversa, se il distributore verifica che il lavoro e' "complesso" e sono richiesti tempi piu' lunghi, informa il cliente di tali difficolta' e trasmette un preventivo entro 20 giorni lavorativi specificando il termine di esecuzione dei lavori. Se a non essere corretto e' l'importo del costo comunicato al cliente, il distributore informa il cliente e il venditore e la procedura semplificata puo' ripartire.
 
Se il lavoro e' "semplice" e avviene per utenze in bassa e media tensione il contributo dell'allacciamento e' forfaitario e definito dalla delibera 348/07. Molte informazioni possono essere trovate, oltre che sul sito dell'Autorita' , anche nella scheda pratica CONDIZIONI CONTRATTUALI E PREZZI, inerita tra i link utili.
 
CONTESTAZIONI
Ogni gestore potrebbe prevedere standard propri ed indennizzi propri (che non devono ovviamente essere inferiori a quelli fissati dall'Autorita'), quindi la prima cosa da fare e' visionare il contratto e la carta di qualita' emanata dal venditore.
 
Come gia' visto gli indennizzi automatici non vanno chiesti (dovrebbero essere pagati direttamente dai venditori nei termini gia' detti), in ogni caso e' bene verificare che vengano accreditati in bolletta ed eventualmente contestare le mancanze.
 
Inoltre, considerando che l'accredito dell'indennizzo automatico non preclude la possibilita' di chiedere un rimborso per i danni "soggettivamente patiti" , e' sempre bene contestare subito i danni subiti a fronte di un inadempimento del venditore, provvedendo a quantificarli e, quando possibile, a documentarli.
A tal fine e' opportuno inviare una contestazione per raccomandata a/r, quantificando subito il danno o riservandosi di farlo in un momento successivo (se magari occorre tempo per raccogliere la documentazione).
 
A tal scopo puo' essere utilizzata la scheda pratica LA MESSA IN MORA disponibile tra i link utili.
 
LINK UTILI:
- Scheda pratica ENERGIA ELETTRICA E GAS: INDENNIZZI SUI SERVIZI DI VENDITA: clicca qui
- Scheda pratica ENERGIA ELETTRICA: CONDIZIONI CONTRATTUALI DI FORNITURA E PREZZI:  clicca qui
 
- Verifica distributore locale: clicca qui
 
- Scheda pratica LA MESSA IN MORA: clicca qui