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L'agenzia di viaggi. Dalla parte del consumatore: serve ancora? E a cosa?
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Scheda Pratica di Vincenzo Donvito
28 agosto 2010 17:59
 
Fino a qualche decina d'anni fa era il punto necessario di riferimento per chiunque volesse fare un viaggio, da quello organizzato al semplice acquisto di un biglietto. Oggi, sostanzialmente grazie alla diffusione di Internet e all'avvento del low cost, la funzione dell'agenzia di viaggio si e' modificata. E da necessaria e' diventata potenzialmente superflua. Stiamo parlando dell'agenzia che svolge una funzione di rivendita di prodotti turistici e di trasporto, che talvolta e' anche tour operator (ma non e' quella di cui stiamo scrivendo), ma che nella quasi totalita' svolge la funzione di agenzia per aiutare il consumatore a scegliere nel mercato rispetto alle esigenze dello stesso. Esigenze di qualita' e di economicita' che, come nel caso di un agente assicurativo non esclusivo, dovrebbero essere considerate a vantaggio del cliente/consumatore.
Per inquadrare meglio questa figura professionale, e' bene sapere che i suoi guadagni sono stabiliti dalle commissioni degli operatori turistici e di trasporto (basse, quando ci sono), da eventuali tessere di associazione (nel caso in cui cio' sia previsto) e dai diritti di agenzia che vengono applicati oltre il prezzo di cio' che si acquista. E' evidente, quindi, che il guadagno e' essenzialmente legato a tessere e diritti, pagamenti tutti aggiuntivi per il consumatore che, altrimenti, potrebbe rivolgersi direttamente agli operatori, essenzialmente tramite la Rete.
Un situazione, quindi, che esalta la professionalita' del servizio che dovrebbe essere reso, professionalita' legata alla conoscenza del mercato, adattandolo alle esigenze di un cliente che, piu' che altro, si rivolge in agenzia per non doversi occupare piu' di tanto nella conoscenza e indagine di cio' che gli serve, facendo fiducia all'agenzia, consapevole di pagare per questo.
L'agenzia di viaggi non e' quindi un passa-carte o un distributore automatico di biglietti o pacchetti turistici, ma un luogo da cui il consumatore dovrebbe uscire con l'esclusivo preoccupazione di un disguido che dipenda solo da fattori esterni al prodotto acquistato. Un luogo in cui il consumatore dovrebbe essere informato di come meglio fruire del servizio acquistato, seguito passo-passo in un percorso che lui non vuole e non puo' intraprendere da solo, per propri svariati motivi.
Chiarito che l'agenzia non e' direttamente responsabile dei ritardi di aerei o traghetti, o dei disservizi o difformita' del pacchetto turistico, di cosa e' responsabile? Le risposte sono due:
1 - se ha consigliato un viaggio di un tour operator piuttosto che un altro, lo ha fatto in buona fede rispetto alle esigenze del consumatore o ha solo pensato al proprio guadagno levandosi il piu' presto possibile di torno il cliente? Se il tour operator che ha organizzato il viaggio era vicino al fallimento o era risaputo che non era sempre ligio a fornire servizi come indicato in catalogo e pubblicita', fino a che punto c'entra l'agenzia di viaggi? Il disguido e il disservizio che colpisce il consumatore, e di cui quest'ultimo deve poi chieder conto a tour operator o vettore di trasporto, era una sorta di “fulmine a ciel sereno” o “era nell'aria”?
2 – se ha venduto un semplice biglietto di trasporto o un albergo, proprio perche' non e' un passa-carte o un distributore automatico, se ci si rivolge ad un'agenzia, quando un minimo di servizio non viene reso bisogna valutare due possibilita':
A - e' colpa diretta dell'agenzia che ci ha dato un'informazione sbagliata. Per esempio -facendo casi limite ma non tanto visto i cambiamenti della nostra societa'-: prenoto un volo per Parigi e sono cittadino cingalese residente in Italia. Domando cosa mi occorre per partire e mi si dice che e' sufficiente la carta d'identita', vado in aeroporto e mi rispediscono indietro perche' io ho si' la carta d'identita', ma non essendo cittadino italiano, la stessa non e' valida per l'espatrio, e quindi mi occorre il passaporto e l'eventuale visto. Qui si possono chiedere danni e rimborsi all'agenzia;
B – e' colpa indiretta dell'agenzia che non mi ha detto nulla. Sempre con l'esempio di sopra, ma considerando che il cittadino cingalese residente in Italia non ha chiesto nessuna informazione all'agenzia. Il viaggiatore non parte lo stesso e, quasi sicuramente, perde anche il prezzo del biglietto del volo. E' una buona agenzia quella che fa da semplice passa-carte e non chiede al proprio cliente informazioni sul suo status civile si' da poterlo assistere ed informare perche' il suo viaggio non abbia problemi? No, non e' una buona agenzia, anzi e' pessima. E non solo avra' perso il cliente, ma avra' una persona che le fara' una pessima pubblicita' sul suo servizio di assistenza e consiglio per il viaggio.
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