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DELIBERA AGCOM (Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni) n. 73/11/CONS
pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 60 del 14/03/2011

Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481

L’AUTORITA’,
Nella sua riunione di Consiglio del 16 febbraio 2011;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", ed in particolare l’articolo 1, commi 6, lettera a), n.14, 11, 12 e 13;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità" ed in particolare l’articolo 2, comma 12, lett. g);
VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni e integrazioni;
VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante il Codice delle comunicazioni elettroniche, ed in particolare l’articolo 84;
VISTO il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il Codice del consumo, e successive modificazioni ed integrazioni;
VISTO il regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e successive modificazioni ed integrazioni;
VISTA la delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante "Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 21 agosto 2003, n. 193;
VISTA la delibera n. 173/07/CONS del 22 maggio 2007, recante "Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione e utenti ", ed i relativi allegati, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 120 del 25 maggio 2007;
CONSIDERATO che l’applicazione del regolamento approvato con la delibera n. 173/07/CONS ha evidenziato, nell’ambito dell’attività di definizione delle controversie tra utenti ed operatori, l’esigenza di assicurare uniformità di trattamento delle varie fattispecie di disservizio, individuando un adeguato criterio minimo di calcolo per gli indennizzi applicabili in sede di definizione delle controversie, indipendentemente dall’operatore interessato, nonché di prevedere un’adeguata sperequazione di tale misura a seconda della gravità del pregiudizio arrecato;
RITENUTO, pertanto, di individuare una serie di misure compensative minime specifiche per ciascuna delle fattispecie di disservizio individuabili in base alle disposizioni del Codice delle comunicazioni elettroniche ed alle delibere di questa Autorità;
RITENUTO, inoltre, in applicazione del disposto dell’articolo 2, comma 12, lett. g) della legge 14 novembre 1995, n. 481, di individuare tra le predette fattispecie quelle per le quali la corresponsione dell’indennizzo debba avvenire in maniera automatica, precisando altresì modalità di corresponsione dell’indennizzo che ne garantiscano l’effettività e la tempestività;
VISTA la delibera n.124/10/CONS del 16 aprile 2010, recante “Consultazione pubblica sull’adozione di un regolamento in materia di indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche” ed i contributi prodotti dai soggetti partecipanti;
CONSIDERATO, in particolare, quanto segue:
I. La consultazione pubblica (...omissis.....)
II. Valutazioni dell’Autorità in ordine ai risultati della consultazione pubblica (omissis....)
VISTA la proposta della Direzione tutela dei consumatori;
UDITA la relazione dei Commissari Michele Lauria e Antonio Martusciello, relatori ai sensi dell'articolo 29 del Regolamento per l'organizzazione ed il funzionamento dell’Autorità;

DELIBERA
Articolo 1 Adozione del regolamento
1. L’Autorità adotta, ai sensi dell’articolo 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, il regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori.
2. Il testo del regolamento di cui al comma 1 è riportato nell’allegato A alla presente delibera e ne costituisce parte integrante ed essenziale.

Articolo 2 Indennizzi automatici
1. Gli operatori sono tenuti a corrispondere in maniera automatica, a seguito di segnalazione del disservizio da parte dell’utente, gli indennizzi contrattualmente previsti per le fattispecie individuate agli articoli 3, comma 1, e 4 del Regolamento di cui all’articolo 1, mediante accredito a partire dalla prima fattura emessa successivamente all’accertamento del disservizio, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore. Il predetto accertamento dovrà essere compiuto entro il termine di 45 giorni dalla ricezione della segnalazione del disservizio da parte dell’utente.
2. Qualora la somma da corrispondere a titolo d’indennizzo sia superiore all’importo della prima fattura utile, la parte in eccesso, se superiore ad euro 100,00, è corrisposta mediante assegno o bonifico bancario, alle coordinate fornite dall’intestatario, entro il termine di trenta giorni dall’emissione della fattura.
3. Per le utenze con pagamento anticipato del traffico la corresponsione avviene mediante accredito del corrispettivo, con contestuale avviso all’utente dell’avvenuto accredito, anche tramite sms o email.
4. In caso di cessazione del rapporto contrattuale tra le parti, ovvero su espressa richiesta dell’utente se la somma da indennizzare è superiore ad euro 100,00, la corresponsione dell’indennizzo avviene a mezzo assegno o bonifico bancario entro sessanta giorni dall’accertamento del disservizio, ai sensi del comma 1.
5. In caso di inottemperanza a quanto disposto dai commi da 1 a 4 sarà applicabile la sanzione prevista dall’articolo 2, comma 20, lettera c) della legge 14 novembre 1995, n. 481.

Articolo 3 Modifiche alla delibera n. 179/03/CSP
1. L’articolo 11, comma 1, secondo periodo, della delibera n.179/03/CSP è sostituito dal seguente: “Se gli errati addebiti riguardano una pluralità di utenti, gli operatori effettuano automaticamente il rimborso nei confronti dei propri clienti informandone contestualmente l’Autorità, che può stabilire modalità di restituzione generalizzata nel caso di eventuali somme residue”.

Articolo 4 Informazioni agli utenti
1. Gli operatori sono tenuti ad informare gli utenti, mediante apposita comunicazione da pubblicare sui rispettivi siti web e nelle condizioni di contratto, in ordine alle fattispecie per le quali è previsto l’indennizzo automatico ed ai relativi importi, nonché alle modalità per richiedere gli indennizzi non automatici.
2. Entro trenta giorni dall’entrata in vigore delle disposizioni in materia di indennizzi automatici, ai sensi dell’articolo 5 comma 3 della presente delibera, gli operatori sono tenuti aggiornare i propri siti web ed i documenti contrattuali con le informazioni di cui al comma 1.

Articolo 5 Entrata in vigore e disposizioni transitorie
1. La presente delibera entra in vigore il giorno successivo alla sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana.
2. Le disposizioni contenute nel Regolamento concernenti la liquidazione da parte dell’Autorità o dei Corecom degli indennizzi in sede di definizione delle controversie sono applicate ai procedimenti di definizione per i quali la relativa istanza sia stata presentata successivamente alla data di entrata in vigore della presente delibera.
3. Entro il 1° gennaio 2012 gli operatori sono tenuti a corrispondere gli indennizzi in misura automatica ai sensi dell’articolo 2. A tal fine entro sessanta giorni dall’entrata in vigore della presente delibera è convocato un tavolo tecnico per il coordinamento della fase di attuazione delle nuove disposizioni. La presente delibera è pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, sul sito web e nel Bollettino ufficiale dell’Autorità.

Roma, 16 febbraio 2011
IL PRESIDENTE
Corrado Calabrò
I COMMISSARI RELATORI
Michele Lauria
Antonio Martusciello
Per attestazione di conformità a quanto deliberato
PER IL SEGRETARIO GENERALE
Antonio Perrucci

Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS
Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori

Articolo 1 Definizioni
1. Ai fini del presente regolamento s’intendono per:
a) "Autorità", l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni;
b) "Legge", la legge 31 luglio 1997, n. 249;
c) "Codice", il Codice delle comunicazioni elettroniche approvato con decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
d) “Regolamento”, il regolamento approvato con delibera n. 173/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni;
e) "operatore", ogni impresa autorizzata a fornire una rete pubblica di comunicazioni, o una risorsa correlata o un servizio di comunicazione elettronica o un servizio radiotelevisivo a pagamento;
f) "utente", ogni persona fisica o giuridica che utilizza o chiede di utilizzare un servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico;
g) "utente finale", ogni utente che non fornisce reti pubbliche di comunicazione o servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico.
h) "rete pubblica di comunicazione", ogni rete di comunicazione elettronica utilizzata interamente o prevalentemente per fornire servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico;
i) "servizio di comunicazione elettronica", i servizi, forniti di norma a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica, compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un controllo editoriale su tali
contenuti; sono inoltre esclusi i servizi della società dell’informazione di cui all’articolo 2, comma 1, lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica;
j) “servizi accessori”, i servizi correlati a quelli di accesso alla rete di comunicazione.
k) “carrier selection”, prestazione che permette a un utente di scegliere un operatore diverso da quello predefinito per chiamate nazionali o internazionali, cioè diverso da quello scelto in via preventiva dall’operatore con cui ha sottoscritto il proprio accesso alla rete.
l) “carrier pre-selection”, prestazione che permette a un utente la selezione di un operatore di transito nazionale e internazionale alternativo, su base permanente, diverso da quello scelto dall’operatore di accesso.
m) “utenza affari”, la tipologia di utenza, comunque denominata, riferibile ad un esercizio commerciale o professionale.
2. Per quanto non espressamente indicato valgono le definizioni di cui all’articolo 1 del Codice.

Articolo 2 Ambito di applicazione e finalità
1. Il presente regolamento stabilisce i criteri per il calcolo degli indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra operatori e utenti finali, ai sensi dell’articolo 14 del Regolamento. Le disposizioni del presente regolamento non si applicano nei casi in cui l’operatore abbia già corrisposto gli indennizzi ai sensi delle norme contrattuali prima dell’instaurazione della controversia, o quando, all’esito della fase conciliativa, dal relativo verbale risultino l’impegno dell’operatore al riconoscimento degli indennizzi e le concrete modalità di corresponsione degli stessi.
2. Resta salva l’applicazione, nella decisione delle controversie ai sensi del comma 1, degli indennizzi contrattualmente stabiliti qualora di importi unitari superiori a quelli di cui al presente regolamento, indipendentemente dai limiti massimi eventualmente previsti.

Articolo 3 Indennizzo per ritardata attivazione del servizio
1. Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50 per ogni giorno di ritardo.
2. Ai fini di cui al comma 1 è applicato l’indennizzo anche nei casi di ritardo per i quali l’operatore non abbia rispettato i propri oneri informativi circa i tempi della realizzazione dell’intervento o gli eventuali impedimenti, ovvero nel caso di affermazioni non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi.
3. Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore gli importi di cui al comma 1 sono ridotti ad un quinto.
4. Nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di ritardo l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di euro 1,00, fino ad un massimo di euro 300,00; in caso di servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100,00.

Articolo 4 Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio
1. Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.
2. Se la sospensione o cessazione riguarda solo servizi accessori, si applicano gli importi di cui al comma 4 dell’articolo 3.

Articolo 5 Indennizzo per malfunzionamento del servizio
1. In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all’operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 5,00 per ogni giorno d’interruzione.
2. Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento.
3. Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio.
4. Nei casi previsti dai commi precedenti se il malfunzionamento riguarda solo i servizi accessori, ai fini del calcolo dell’indennizzo, si applicherà l’articolo 3, comma 4 del presente regolamento.

Articolo 6 Indennizzo per omessa o ritardata portabilità del numero
1. Nelle ipotesi di procedure di portabilità del numero non concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di settore, l’operatore responsabile del ritardo sarà tenuto a corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di ritardo; se la portabilità riguarda utenze mobili l’importo è ridotto alla metà.
2. In caso di sospensione o cessazione del servizio si applicano, comunque, gli indennizzi previsti dall’articolo 5.

Articolo 7 Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection
1. In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection, l’operatore responsabile è tenuto a corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno di attivazione o disattivazione, fermo restando il diritto allo storno dei corrispettivi addebitati per il traffico generato con l’operatore responsabile ed il rimborso degli eventuali oneri aggiuntivi.

Articolo 8 Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti
1. Nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di attivazione.
2. Nel caso di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti l’indennizzo è applicato nella misura di euro 1,00 per ogni giorno di attivazione.

Articolo 9 Indennizzo in caso di perdita della numerazione
1. L’utente, nel caso in cui perda la titolarità del numero telefonico precedentemente assegnato per fatto imputabile all’operatore, avrà diritto ad un indennizzo pari ad euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo, fino ad un massimo di euro 1.000,00.

Articolo 10 Indennizzo per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici
1. L’omesso o errato inserimento dei dati relativi all’utenza negli elenchi di cui all’articolo 55 del Codice comporta il diritto dell’utente ad ottenere un indennizzo, da parte dell’operatore responsabile del disservizio, pari ad euro 200,00 per ogni anno di disservizio.
2. Il medesimo indennizzo è applicato per l’omesso aggiornamento dei dati in caso di modifica o di giustificata tempestiva richiesta da parte dell’interessato.

Articolo 11 Indennizzi per mancata o ritardata risposta ai reclami
1. Se l’operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell’Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00.
2. L’indennizzo di cui al comma 1 è computato in misura unitaria a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio.

Articolo 12 Ipotesi specifiche
1. Nel caso di titolarità di più utenze, salvo quanto stabilito all’articolo 11, comma 2, l’indennizzo è applicato in misura unitaria se, per la natura del disservizio subito, l’applicazione in misura proporzionale al numero di utenze risulta contraria al principio di equità.
2. Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo “affari”, nei casi indicati dagli articoli da 3 a 6 gli importi liquidati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono computati in misura pari al doppio; nelle ipotesi di cui agli articoli 9 e 10 gli indennizzi ed i relativi limiti sono applicati in misura pari al quadruplo.
3. Per le fattispecie d’inadempimento o disservizio non contemplate dal presente regolamento trovano applicazione, ai fini della definizione delle controversie ai sensi degli articoli 14 e ss. del Regolamento, le misure di indennizzo giornaliero previste per i casi similari dal presente provvedimento, avuto riguardo alla gravità dell’inadempimento e secondo i criteri di cui al comma 1. Se non è possibile ricorrere all’applicazione per analogia prevista dal primo periodo, l’indennizzo è computato in misura giornaliera pari alla metà del canone mensile stabilito per il servizio oggetto del disservizio ovvero, per i servizi gratuiti, secondo equità.

Articolo 13 Esclusione degli indennizzi
1. Nei casi in cui l’utente finale abbia utilizzato i servizi di comunicazione elettronica in maniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o alle condizioni del contratto stipulato, sono esclusi gli indennizzi previsti dal presente regolamento per i disservizi conseguenti o, comunque, collegati al predetto utilizzo.
2. In particolare, nel caso di utenze mobili, s’intende come “anomalo” ai fini del comma 1 il traffico giornaliero finalizzato ad autoricarica superiore a due ore di conversazione ed a 50 sms o mms.
3. L’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso anomalo di cui ai commi 1e 2 o che, avutane conoscenza, non azioni i rimedi previsti contrattualmente per tale evenienza, non può invocare le esclusioni previste dal presente articolo per la liquidazione degli indennizzi relativi, tra l’altro, alla sospensione o interruzione dei servizi e alla gestione dei reclami.